Y está formando comunidades emergentes, donde comparte sus ideas e intereses. Estos consumidores 3.0, según Andrés Silva, “comparten las ventajas y desventajas de los productos y son críticos brutales de las marcas, son capaces de destruirlas en poco más o poco menos de 24 horas”. Parte de estos cambios fueron ejemplificados con datos de un estudio, que hace poco publicó Nielsen, y que señala que los chicos menores a 10 años, entre 7 y 10 años, tienen capacidad para estar en 14 sitios a la vez. “Están en WhatsApp, online, viendo su Facebook y además están en el mundo presencial”. El cliente 3.0 no pierde su tiempo porque mientras está conectado, está buscando información, chateando, poniéndose de acuerdo con otro para hacer algo.
¿Y qué es lo que está en el cerebro de este consumidor 3.0?, se pregunta. “En un lugar está Twitter, está Facebook, están las redes sociales, están las aplicaciones, está el WhatsApp; eso es lo que está en su cerebro, en la materia gris, están las conexiones”. Luego están las marcas y las emociones. “La necesidad de comunicación siempre ha estado y ha sido necesaria, simplemente hemos cambiado la forma”, asegura. La tecnología ha provocado un cambio radical en la forma de comunicarnos. La información siempre ha sido vital y hoy día, con la híper conectividad, la información y la comunicación se hace vital para la sobrevivencia de las marcas. La persona no es un objeto de venta o un sujeto a quien hay que cautivar para vender. Primero hay que interactuar con ella, preocuparse por sus intereses, si le gusta la fotografía, el cine o el running. De esa “conversación” saldrá la interacción, la persona verá la marca y allí comenzará a interactuar.
“Tenemos que ser mucho más creativos” asegura. Antes de diseñar cualquier tipo de estrategia y de integrar la estrategia digital a las campañas, es necesario escuchar mucho. Revisar los hashtag, los trending topics en Twitter. “Es clave revisarlo” señala. Para Silva, la verdadera certificación de la calidad no está en el proceso, “no está en las ISO”. La verdadera certificación de la calidad está en el resultado, en qué es lo que dice la gente. En su opinión, estamos viviendo un “calentamiento global digital”. Más de un tercio del mundo tiene conexión a Internet y se espera que a 2017, el 50% tenga acceso a Internet. Los smartphones ya superaron a los teléfonos tradicionales y van a más de 3 mil millones de teléfonos inteligentes. “Los consumidores son un 71% más propensos a hacer una compra en base a referencias sociales; el 51% de los consumidores hoy día utiliza Facebook para buscar restaurantes; el 74% de los consumidores confía en las redes sociales para orientar sus decisiones de compra y en la prestigiosa revista Forbes, el 81% de los comentarios sociales influye directamente en la decisión de compra”. Y sugiere a todos quienes trabajan en marketing retener esas cifras. Expresó que se ingresó en la era del marketing por recomendación. Por lo tanto la estrategia tiene que propiciar que la gente empiece a construir “mi huella digital”, que empiece a “hablar de mis productos en las redes sociales.
“El contenido tiene que cumplir a lo menos con 4 pilares: tiene que ser pertinente, decirse en el momento indicado, relevante para la audiencia, objetivo, atractivo, ser entretenido en la forma de comunicarlo, la forma, el lenguaje, cómo se usan los hashtags- y tratar de buscar una diferenciación, ser singular, tener un sello”. Eso finalmente va a generar un contenido interactivo que es lo que interesa, “que finalmente nos escuchen, conversen, hablen, que podamos compartir, rescatar información, hacer investigación de mercado en las redes sociales”. Finalmente, recomendó pasar de “la relación al engagement”, que el seguidor se sienta comprometido con la marca y propiciar con la tecnología el marketing de recomendación.
¿Cómo las empresas están usando Facebook, Twitter, Linkedin, para atención al cliente, generar inteligencia competitiva y personal branding de sus ejecutivos?.
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