• En el Congreso, VoxImplant analizará las soluciones que ayudan a las empresas a elevar la experiencia de sus clientes, a través de distintos canales

Los clientes son el alma de cualquier negocio. Por eso, las empresas de todos los tamaños, desde las startups hasta las grandes corporaciones deben facilitar a sus clientes el contacto a través del canal que elijan. 

Elevar la experiencia del cliente puede ser muy beneficioso para las empresas que trabajan para aumentar la visibilidad de la marca, ofrecer un servicio excepcional y aumentar el número de clientes y retenerlos… Esto se traduce en mayores ingresos.

Las comunicaciones en tiempo real, las comunicaciones inteligentes, son un poderoso factor que permite ofrecer una experiencia superior al cliente. 

El valor del vídeo y la voz en las comunicaciones con los clientes nunca ha sido mayor que ahora.  Hoy en día, las empresas confían cada vez más en el audio y el vídeo para comunicarse, relacionarse con los clientes y ofrecerles asistencia. 

Recientemente, la pandemia mundial ha acelerado la necesidad de que las empresas ofrezcan una experiencia verdaderamente omnicanal y ha aumentado la demanda de esto por parte de los clientes.

Entonces, ¿cómo pueden las empresas elevar la experiencia de sus clientes con un número cada vez mayor de canales de una manera que sea fiable, flexible a sus necesidades de negocio y escalable? 

Las plataformas y soluciones de comunicación inteligente en la nube permiten a las empresas añadir a las aplicaciones, PBX y sitios web funcionalidades de comunicación en tiempo real como voz, vídeo, mensajes de texto, chat, procesamiento natural del lenguaje (NLP), etc.

De eso y más hablará Nicolás Calderón, CX Evangelist de VoxImplant, durante la conferencia #ICPaaS: El eslabón perdido de su estrategia omnicanal en el marco del 7º Congreso Latino Americano Tecnología y Negocios America Digital 2022.

En el stand de VoxImplant y durante la conferencia, podrás conocer soluciones que conteste a las dudas sobre cómo elevar la experiencia de los clientes a través de distintos canales. 

Mientras tanto, compartimos este artículo, que explorará algunas de las consideraciones clave.

Capacidades omnichannel

Los clientes no utilizan un único canal para interactuar con las marcas. Las investigaciones han revelado que el 73% de los clientes cambian entre una media de 4 canales durante su proceso de compra. Esto amplía la demanda de un servicio de atención al cliente omnicanal, una estrategia clave que las empresas deberían considerar adoptar para su marca.

Esto incluye funciones de vídeo, voz y chat como WhatsApp y redes sociales como Instagram.  

Mientras que el correo electrónico ha sido históricamente un canal popular para la atención al cliente, un estudio reciente de Vonage Research demostró que «la preferencia de los consumidores por conectarse con las empresas utilizando el vídeo se ha disparado un 300% desde enero de 2020.»

Gracias a ese aumento de las preferencias de los consumidores y a la pandemia, se estima que el mercado mundial de las videoconferencias alcanzará más de 14.000 millones de dólares en 2029, creciendo a una CAGR de más del 11% desde su cifra actual de casi 7.000 millones de dólares.

Las empresas necesitan captar a sus clientes a través de su canal preferido para atraerlos y retenerlos, por lo que deberían considerar la posibilidad de añadir capacidades de vídeo, telefonía y chats en redes sociales o canales como WhatsApp. 

Sea cual sea la forma en que los clientes decidan conectarse, el ingrediente clave del servicio omnicanal reside en la integración de la interacción con el cliente dispersos en diferentes canales para ofrecer una experiencia conectada y holística.

El servicio omnicanal no sólo afecta a la participación de los clientes y a la velocidad de resolución, sino que también impulsa la retención, aumenta la satisfacción de los clientes y proporciona a las empresas datos y conocimientos inestimables sobre sus clientes. 

Inteligencia y automatización

La automatización del servicio al cliente está ayudando a las empresas a conseguir resultados como una reducción del 30% en los costos de atención al cliente, un aumento del 39% en la satisfacción del cliente y unas ventas 14 veces mayores.

Una de las principales ventajas de la automatización del servicio de atención al cliente es que se puede ofrecer asistencia las 24 horas del día, independientemente de la ubicación, las circunstancias o las zonas horarias de los clientes.

Las herramientas de automatización no están limitadas por el horario de apertura del centro de contacto y permiten a los clientes resolver rápidamente problemas sencillos, a menudo sin necesidad de recurrir a los agentes del centro de contacto.

Además, la automatización del servicio de atención al cliente permite a las empresas gestionar más consultas y ejecutar rápidamente tareas que serían difíciles y largas de realizar manualmente. Esto significa que las empresas pueden impulsar los costes y la eficiencia operativa de su negocio. 

Seguridad y confianza 

Cuando se trata de servicios en la nube y de datos sensibles de los clientes, es imprescindible un alto nivel de seguridad para garantizar la tranquilidad de su empresa y de los usuarios finales.

Al integrar las comunicaciones, es importante garantizar altos niveles de seguridad, por ejemplo, el cifrado de los archivos multimedia en reposo, las opciones de almacenamiento de datos y el cumplimiento de normas como la ISO 27001.

La oportunidad 

Dado que los costos de adquisición de clientes siguen aumentando, maximizar el valor de la vida útil del cliente ayuda a mantener márgenes rentables para su empresa.

De hecho, las investigaciones han demostrado que si se aumenta la retención en un 5%, los beneficios pueden aumentar hasta un 95%.

La comunicación eficaz y la asistencia en línea, en forma de resolución rápida de las consultas de los clientes y la ayuda personalizada en la selección de productos, pueden ser cruciales para la retención de los clientes y, por tanto, para los beneficios. 

Con la tecnología adecuada aprovechada en toda la organización, los equipos pueden mantener a sus clientes en el centro de sus procesos.

Al reconocer lo que los clientes quieren y cómo quieren interactuar, utilizando esos conocimientos para predecir lo que querrán en el futuro, las empresas pueden ofrecer las excepcionales experiencias que los clientes esperan, y hacer que vuelvan en una época en la que cada conversación con el cliente es fundamental. Visítanos en https://bit.ly/3ApFod1

Y no te pierdas la conferencia de Nicolás Calderón y el stand de VoxImplant en el 7º Congreso Latino Americano America Digital 2022. Compra tus entradas aquí