Sarunas Chomentauskas, CEO de Exacaster, conversó en exclusiva con America Digital y comenta las ventajas de Exacaster, que al utilizar Inteligencia Artificial (AI) y la Analítica Avanzada puede ayudar a las empresas a tomar mejores decisiones y fortalecer sus negocios.

Exacaster,  empresa líder en productos y servicios de análisis predictivo y Big Data, presentará las últimas soluciones verticales de Inteligencia Artificial (IA) para las empresas de Telecomunicaciones y de Comercio Minorista que abordan los retos fundamentales de las áreas de mercadeo y ventas como lo son la fuga de clientes o la predicción de uso, recomendaciones de productos, segmentación de clientes y ajuste dinámico de precios en tiempo real. En el 4º Congreso Latinoamericano de Tecnología y Negocios America Digital 2018 a realizarse el 5 y 6 Septiembre 2018 en Centro de Convenciones Espacio Riesco, Santiago de Chile. Más información https.//congreso.america-digital.com/

America Digital:
La digitalización está causando una reorganización radical de los límites tradicionales de la industria. Veronique Laury, CEO de Kingfisher, señaló que el modelo digital en línea con una personalización y automatización muy profunda, desarrollado por gigantes como Amazon, será sin ninguna duda tomado por las industrias más antiguas. ¿Está de acuerdo con esta afirmación?

Sarunas:
Estoy de acuerdo. La dirección hacia una mayor transformación digital es un desafío estratégico muy claro para todas las organizaciones alrededor del mundo. Me sorprende que aún haya compañías que no lo toman en serio y lo tratan como un ejercicio superficial. Se está produciendo una profunda ola de transformación y cada CEO debería impulsar a su organización a comprender y adaptarse en este nuevo entorno. Los medios de comunicación han sido reformados de manera fundamental; la industria de las telecomunicaciones pasó por múltiples oleadas y sigue transformándose, el comercio se está remodelando en un grado variable dependiendo de la región, el sector bancario y de seguros se está preparando para la desagregación. Es difícil encontrar un puerto seguro porque la tecnología ha evolucionado mucho más rápido que la capacidad de adaptación de las organizaciones. Seguir como si no haya pasado nada es una actitud arriesgada porque crea una gran oportunidad para que las personas externas lo obstaculicen. Creemos que la personalización también atraviesa múltiples olas de alteración y ahora puede brindar una gran ventaja en los procesos de ventas y marketing, aunque el concepto inicial y la tecnología básica hayan existido durante décadas y muchas compañías piensen que ya abordaron esta materia. Demasiadas empresas todavía entienden la personalización como un complemento, mientras que en realidad es una reconstrucción fundamental de la función de ventas y marketing.

America Digital:
En este entorno cambiante, las expectativas del cliente también están evolucionando. Al crear una propuesta centrada en el cliente y de valor unificado, que se extiende más allá de lo que los usuarios finales podían obtener previamente, los pioneros digitales están conectando las aperturas a lo largo de la cadena de valor, reduciendo los costos para los clientes y brindándoles nuevas experiencias ¿Pero en la práctica, otras compañías están luchando para alcanzar una buena experiencia del cliente a través de todos los canales de comunicación? ¿Por qué? ¿Cómo puede Exacaster ayudar en esta área

Sarunas:
Como señaló Steve Jobs: “Muchas veces, la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas”. Afortunadamente, ahora podemos copiar los excelentes ejemplos de los pioneros digitales como Google o Amazon. Basta con mirar el nivel de ingeniería de datos y la variedad de tecnologías que utilizan – todo esto es necesario para proporcionar una experiencia personalizada fluida en todas sus ofertas. El nivel de inversión en las bases de datos digitales, decisiones, ofertas y distribución es enorme. El know-how y los especialistas son escasos. Además, existen riesgos legales y de cumplimiento que deben abordarse a medida que la empresa avanza hacia una mayor recopilación de datos y perfiles de clientes. Todos estos son esenciales, pero no suficientes. El ingrediente clave final es el liderazgo sustentable de la compañía a largo plazo. Los gerentes superiores deben impulsar programas de transformación de varios años para llegar allí. Todavía predomina el pensamiento a corto plazo y solo hay algunos signos de visión a plazo más largo, necesario para llevar a cabo una transformación adecuada de la experiencia del cliente. Creo que muchas empresas se verán afectadas debida a esta incapacidad de adoptar una visión a largo plazo. Exacaster trabaja principalmente con empresas que han decidido a llevar a cabo esta transformación duradera, pero que enfrentan escasez de know-how, habilidades y la falta de un programa detallado. Podemos adelantarnos varios años gracias a nuestra experiencia y bloques de construcción prefabricados. Empezamos nuestro negocio en 2010, mucho antes de que Big Data y IA siquiera se acuñaran como palabras de moda, y hemos acumulado gran cantidad de conocimiento.

America Digital:
Gartner ha definido tres tipos de análisis: descriptivo, predictivo y perspectivo. El análisis descriptivo se trata principalmente de informes con herramientas simples como distribuciones de frecuencia, gráficos y tablas. El análisis predictivo usa modelos para analizar datos del pasado y predecir futuros eventos. El análisis prescriptivo va más allá y proporciona recomendaciones a los gerentes de primera línea. ¿Qué opina sobre esto? ¿La plataforma de administración de base de clientes de Exacaster simplemente ayuda a los gerentes a tomar mejores decisiones o hay situaciones en las que su software reemplaza completamente en la toma de decisiones?

Sarunas:
Tom Davenport ha estado escribiendo sobre el cuarto tipo: el análisis automatizado, que amplía aún más el análisis prescriptivo al eliminar por completo el factor humano y dejar que el algoritmo tome decisiones basadas en predicciones calculadas. Por ejemplo, ejecutar transacciones financieras, cambiar precios o enviar correos electrónicos de marketing personalizados. De hecho, hoy en día es una posibilidad tecnológica (si no práctica) automatizar una mayoría absoluta de decisiones empresariales repetitivas. Por ejemplo, muchas de las decisiones rutinarias de administración de clientes se automatizan con nuestro motor NBA / NBO (Siguiente Mejor Acción / Oferta). Sin embargo, esto no es todo. El equipo de I + D de Exacaster ha estado desarrollando a EXA. Es un asistente de inteligencia artificial de los gerentes que analiza los datos de la base de clientes proactivamente 24×7 en busca de nuevos conocimientos. Es capaz de identificar desarrollos nuevos e interesantes en la base de clientes, buscar y explicar sus causas principales y alertar al gerente responsable con un informe resumido. Es un área muy interesante que en los próximos 5 años cambiará la forma en que entendemos el análisis.

America Digital:
Continuando con lo anterior, una de las soluciones que están entregando es NBO. ¿Podría explicar cómo funciona?

Sarunas:
Nuestra solución de la Siguiente Mejor Acción/Oferta (NBO) es un motor analítico que combina el conocimiento de expertos con la inteligencia artificial para recomendar en cada momento la mejor acción a cada uno de los clientes. Está adaptado a industrias específicas, tales como bienes de consumo duradero, tiendas de comestibles o telecomunicaciones. Se ejecuta en plataformas de Big Data y se extiende fácilmente a decenas de millones de clientes. El alcance de NBO varia según la implementación, pero generalmente automatiza las decisiones comerciales clave bajo ciertos escenarios. Por ejemplo, un motor de NBO de una compañía de telecomunicaciones decide qué plan tarifario debe proponerse con un determinado escenario de interacción, como un cliente que visita una tienda para maximizar el potencial de ventas adicionales o retener el cliente. Además de abarcar las decisiones del cliente, las implementaciones de NBO suelen exponer las brechas en la cartera de servicios/productos. No es inusual encontrar grandes grupos de clientes sin una ruta de ventas adecuada o una ruta de retención inflexible. El ciclo de retroalimentación/aprendizaje no está funcionando bien. Es una característica inevitable del proceso tradicional de desarrollo de productos en las empresas de telecomunicaciones, que es manual y lento. El enfoque de NBO completamente digitalizado cambia esta dinámica y cierra el ciclo de retroalimentación.

America Digital:
La construcción de una base de datos grande y centralizada parece ser un enfoque hoy defendido por muchos proveedores de tecnología y servicios analíticos. ¿Será que todos están haciendo lo mismo o ve diferencias en los enfoques que utilizan sus competidores?

Sarunas:
Creo que la decisión más importante hoy en día no es “construir una base de datos o no”. Esta estructura ya es un estándar de facto y cuestionarlo es como cuestionar si tiene sentido invertir en tomar mejores decisiones a mayor velocidad. La decisión más importante con la que luchan las empresas hoy en día, en mi opinión, es cuán lejos deben ir con las plataformas de análisis de datos nativas en la nube y cómo llegar a la situación en la cual tienen solo una plataforma de datos mientras lo están haciendo. Un aumento de eficiencia masivo es posible pero también existe el riesgo muy real de pérdida de datos o bloqueo del vendedor propietario. En la actualidad, los servicios analíticos en la nube todavía no son competitivos en todos los ámbitos, pero yo opino que será una realidad en los próximos 5 a 10 años. Creo que tiene sentido adoptar una estrategia pragmática el día de hoy, mientras esto se desarrolla. Esto requiere equilibrar los requisitos de recuperación de la inversión para las soluciones locales y aprovechar la nube, donde las capacidades ya son rentables y el riesgo de pérdida de datos es pequeño. Aún hay mucho trabajo por hacer para preparar y anonimizar la información antes de enviarla a la nube. Por lo tanto, las empresas deberían empezar a experimentar con la nube pronto. Sin embargo, las estructuras analíticas nativas completamente en la nube solo tienen sentido en el caso de compañías muy grandes (ya que enfrentan desafíos internos similares, como AWS o Google, pudiendo apreciar su valor) o empresas muy pequeñas (demasiado pequeñas para permitirse otra cosa o de preocuparse por los riesgos). La estrategia de datos para todos los demás es mucho más difícil y es necesario tomar una decisión compleja referida a si se debe pasar a la nube completamente o si se debe combinar las ventajas y desventajas de ambos enfoques.

America Digital:
La última pregunta, ustedes tienen clientes en 3 continentes. ¿Ha notado alguna diferencia entre los clientes y sus desafíos en América Latina y en otros países?

Sarunas:
Trabajamos en América del Norte, América Latina y la Unión Europea. Hay diferencias marcadas entre la Unión Europea y el resto, debido a que los requisitos de privacidad europeos son muy estrictos, siendo necesario un enfoque diferente. Hoy en día, las empresas en Europa se centran en la creación de bases de datos más robustos y resistentes, sobre las cuales los procesos digitales pueden operar de manera segura y proteger la privacidad. Es un enfoque único y no hay otra región en el mundo que preste mucha atención a la creación de un futuro digital donde la privacidad todavía puede existir. Por otra parte, las empresas norteamericanas se centran en conseguir mayores rendimientos de inversión de sus procesos digitales y la privacidad es una consideración secundaria. Pienso que esto crea una variedad muy útil de perspectivas, y, asimismo, habilita un intercambio de know-how interregional. Los europeos están perfeccionando la encriptación de datos y las tecnologías de privacidad, mientras que las empresas norteamericanas están descubriendo áreas donde los datos pueden generar más dinero. Los países latinoamericanos están en una fase mucho más temprana de adopción de Big Data, en comparación con América del Norte, pero ya podemos ver un enfoque en impulsar el rendimiento de inversión empresarial similar a Norteamérica. Veo la oportunidad de adelantar las generaciones tecnológicas en América Latina usando la tecnología de protección de datos europea y aprovechando más los servicios de la nube.

Visita a Exacaster,  empresa líder en productos y servicios de análisis predictivo y Big Data en el 4º Congreso Latinoamericano de Tecnología y Negocios America Digital 2018 a realizarse el 5 y 6 Septiembre 2018 en Centro de Convenciones Espacio Riesco, Santiago de Chile. Más información https.//congreso.america-digital.com/