En esta Conferencia titulada «Omnicanalidad y Experiencia del Cliente: La Estrategia Digital de Falabella.com», Pablo San Martín, gerente regional de ecommerce de Falabella, ofrece un análisis detallado de cómo su empresa está revolucionando el comercio electrónico a través de una estrategia omnicanal. A continuación, desglosamos los aspectos más relevantes de su exposición.
Falabella.com en números
San Martín inició su presentación compartiendo datos impactantes sobre Falabella.com: «Actualmente, tenemos más de 130 millones de visitas mensuales y una red logística que incluye más de 500 puntos de entrega y devolución.» Esta impresionante infraestructura permite a Falabella impactar a más de 6 millones de clientes en Chile, Perú y Colombia, generando un notable volumen de ventas. La plataforma no solo ofrece productos de Falabella, sino también de Sodimac, Tottus, Linio y más de 20,000 vendedores externos. «En Chile, contamos con más de 2 millones de productos publicados, superando en número a cualquier tienda por departamento.»
Conectando compradores y vendedores
La dualidad de su modelo de negocio es fundamental para entender la estrategia de Falabella. Por un lado, la plataforma ofrece a los compradores una «experiencia personalizada de compra y postventa». Pablo destaca que Falabella.com proporciona recomendaciones adaptadas a las necesidades del cliente y opciones de entrega «rápidas, convenientes y confiables». Más de la mitad de los pedidos se entregan en menos de 48 horas, gracias a una amplia red de puntos de entrega.
Por otro lado, los vendedores también se benefician de esta estrategia. «Les ofrecemos tráfico de alta calidad y una experiencia de venta y postventa impecable.» La plataforma permite a los sellers aprovechar herramientas tecnológicas avanzadas, como el Seller Center, que facilita la gestión de catálogos y la integración con operadores logísticos. Además, Falabella ofrece soluciones de fulfillment para optimizar la logística y financiamiento a través del Banco Falabella, promoviendo un círculo virtuoso que beneficia tanto a vendedores como a compradores.
Integración de tecnología y experiencia física
Uno de los principales diferenciadores de Falabella.com es su capacidad para fusionar el mundo físico y digital. «Nuestros centros comerciales y tiendas no solo actúan como puntos de venta, sino también como centros logísticos y showrooms.» Esta integración permite a Falabella ofrecer un modelo híbrido que combina la experiencia de compra física con la comodidad del comercio electrónico. La funcionalidad de «click and collect automatizado» es un ejemplo de cómo la tecnología mejora la experiencia del cliente, permitiendo retiradas rápidas y eficientes de productos comprados en línea.
Además, la plataforma ha experimentado un crecimiento significativo en el uso de su app, que ahora cuenta con más de 4.5 millones de usuarios activos mensuales en Chile. «La conversión en nuestra app es 3.5 veces mayor que en la versión móvil del sitio web.» Esta tendencia subraya la importancia de la app en la estrategia digital de Falabella, que continúa evolucionando para ofrecer una experiencia de compra más fluida y personalizada.
El Futuro de Falabella.com
Mirando hacia el futuro, San Martín enfatiza la importancia de seguir innovando en la integración de la tecnología. «Vamos a canalizar la mayoría de nuestros esfuerzos a través de la app, ya que permite una experiencia de compra más rica y personalizada.» La incorporación de inteligencia artificial para mejorar las recomendaciones y la atención al cliente es un área clave de desarrollo.
Falabella.com está liderando el camino en la estrategia omnicanal al combinar eficazmente la experiencia física y digital, proporcionando valor tanto a compradores como a vendedores. La plataforma no solo mejora la experiencia de compra con su amplia gama de productos y opciones de entrega, sino que también optimiza la logística y el financiamiento para los vendedores, consolidándose como un referente en el comercio electrónico en América Latina.
