Ruben Perez (Estados Unidos), Vicepresidente para LATAM de Medallia, en el segmento mid-market, supervisando además todos los esfuerzos de ventas y asociaciones en la región.

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En un estudio reciente realizado por Stella Connect by Medallia, se solicitó a más de 1,000 consumidores que compartieran sus sentimientos sobre el servicio al cliente y lo que esperan de las marcas cuando se comunican con su equipo de soporte.

A continuación, cuatro estadísticas claves en el servicio al cliente.

#1: El 53% de los consumidores dejarían de comprar productos de una marca después de una mala experiencia de servicio al cliente.

La lealtad del cliente es una métrica de éxito crucial para las marcas a medida que las expectativas de los clientes sigan aumentando.

Pero si parte de su plan de fidelización de clientes no incluye centrarse en mejorar su atención al cliente, está perdiendo una gran oportunidad de complacer a sus consumidores. De los encuestados, más de la mitad dijeron que después de una mala experiencia de servicio al cliente, era probable que dejaran de comprar productos de una marca.

Es fundamental para todas las empresas asegurarse de que su marca ofrezca nada menos que un excelente servicio al cliente en todas y cada una de las interacciones. Si no lo hace, corre el riesgo de perder más de la mitad de su base de clientes.

#2: El 80% de los consumidores prefieren hablar con una persona cuando interactúa con los equipos de servicio al cliente, en lugar de las opciones de autoservicio.

Para muchos clientes, la única vez que interactúan con una persona de su empresa es cuando se comunican con su equipo de servicio al cliente. Y con eso en mente, las empresas deben invertir en su equipo de servicio al cliente como la principal forma de mejorar la satisfacción del cliente con su marca.

Los consumidores no buscan interacciones genéricas y respuestas impersonales; están buscando atención al cliente humanizada que comprenda sus puntos débiles e inquietudes, y pueda darles una respuesta personalizada a lo que necesitan.

El 80% de los encuestados informan que prefieren hablar con una persona real de un equipo de soporte, en lugar de resolver el problema ellos mismos con opciones de autoservicio. No puede pasar por alto el valor humano que da su equipo de atención al cliente.

#3: El 61% de los consumidores dice que si una marca convierte una mala experiencia en una positiva al resolver sus problemas de inmediato, volverían a hacer negocios con esa marca.

Todos hemos estado allí: ocurre un problema con una compra o una herramienta que estamos usando, nos comunicamos con el servicio de atención al cliente y nos encontramos con respuestas que no son útiles y nuestro problema queda sin resolver. Y para muchos consumidores, este es el momento en que cortan los lazos con una empresa.

En nuestra encuesta, el 61% de los consumidores informaron que estarían dispuestos a volver a hacer negocios con una marca, incluso después de una experiencia negativa del cliente, si la marca pudiera resolver su problema y convertir su experiencia en una experiencia positiva.

Tener una estrategia de recuperación del servicio es clave para las marcas. La recuperación del servicio le ofrece la capacidad de identificar estas interacciones negativas y comunicarse con el cliente para corregirlo.

Al brindarles a sus agentes las herramientas que necesitan para hacer un seguimiento de estas interacciones y poner en marcha un plan de recuperación de servicio proactivo, se da una ventaja sobre otras empresas que pueden dejar que estas interacciones negativas se escapen.

#4: El 52% de los consumidores estaría dispuesto a compartir comentarios con una marca después de una mala experiencia de servicio al cliente.

Los clientes están ansiosos por compartir sus comentarios y más si fue por una interacción negativa. El 52% de los consumidores en nuestra encuesta informaron que estarían dispuestos a compartir sus comentarios con una marca después de tener una mala experiencia.

Si aún no cuenta con una estrategia de retroalimentación de servicio al cliente efectiva, se está perdiendo una gran oportunidad de escuchar directamente a sus clientes sobre lo que salió mal para después usar esta retroalimentación para ayudar a mejorar el desempeño de sus agentes.

Al recopilar comentarios de los clientes en tiempo real, obtiene información aún más profunda sobre cómo sus clientes interactúan con su equipo. Recopilar comentarios negativos de los clientes puede ser útil para identificar problemas o para encontrar oportunidades de capacitación en las que pueda orientar a sus agentes sobre cómo manejar mejor interacciones específicas.

No tener un sistema para recopilar comentarios de sus clientes significa que pierde esta información y se queda con una vista incompleta de sus agentes y su desempeño.

Los números no mienten: para las empresas de todos los tamaños e industrias, el servicio al cliente seguirá siendo un factor diferenciador para los consumidores en la actualidad y más allá.

¿Quiere conocer más y mantenerse a la vanguardia? Conoce a Rubén Pérez, Vicepresidente de Medallia para América Latina, reflexionando acerca de las tendencias del servicio al cliente cliente y cómo satisfacer las crecientes expectativas de los clientes en la nueva normalidad en su participación dentro del C-Level Forum de Transformación Digital en el 6° Congreso Latinoamericano de Tecnología y Negocios America Digital · 100% Online.

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