La industria está presenciando la evolución del consumidor cada vez más digital, más informado, exigente y con mayor capacidad de influencia a otros usuarios. El 70% de los clientes en América Latina tiene expectativas altas respecto al servicio de atención al cliente en comparación con el año pasado, de acuerdo con un estudio de Zendesk.

En la actualidad, contar con una buena estrategia de Experiencia al Cliente (CX) es un diferenciador clave para el futuro de una empresa. La demanda de servicios en CX está en constante crecimiento en el mercado actual centrado en el consumidor, cada vez más los clientes piden experiencias más personalizadas, relevantes, proactivas y atractivas.

El uso de tecnologías de nueva generación tiene como objetivo ofrecer experiencias intuitivas y amigables con los usuarios. Herramientas como la Inteligencia Artificial, el Análisis del Habla, el PNL (Procesamiento del Lenguaje Natural), el Aprendizaje Automático o los asistentes virtuales se están posicionando en el sector, proporcionando a los usuarios un ecosistema de autoservicio sin precedentes.

En este sentido, uno de los grandes retos para las compañías ha sido encontrar una nueva vía de comunicación a través de plataformas digitales. De acuerdo con la consultora Frost & Sullivan, se estima que los canales digitales tendrán un crecimiento promedio cerca del 11% anual para 2025^[1].

La tecnología es ahora más que nunca, el aliado ideal de la experiencia al cliente, ya que a través de ésta se pueden agilizar operaciones, aumentar la productividad e incluso prever escenarios de crisis, es decir, nos permite una mejora continua.

Uno de los mayores cambios de los últimos años ha sido el trabajo remoto, el cual reto a varias compañías en su proceso de transformación digital. En Atento, nos permitió buscar soluciones y mejoras en nuestras capacidades tecnológicas para continuar nuestras operaciones con los más de 400 clientes que tiene la compañía a nivel mundial, logrando nuestro nuevo modelo de trabajo Atento@home.

A partir de nuestro nuevo modelo de trabajo, nos dimos a la tarea de impulsar la evolución de la forma de trabajo remoto al lanzar Atento Virtual Hub, el cual es nuestro primer centro de mando que nació para dar respuesta a las nuevas demandas de los clientes, optimizando, monitoreando y controlando las operaciones a distancia.

El crecimiento exponencial de la digitalización en el mundo actual, nos motiva a seguir innovando y explorando nuevas posibilidades en el sector, con el fin de brindar mejores soluciones a las compañías que les permitan robustecer sus estrategias de interacción con sus usuarios, cuidando hasta los más pequeños detalles en su proceso.  

Recientemente en Atento lanzamos ARI “Atento Virtual Human Expert”, un agente digital de voz que a través de inteligencia artificial permite automatizar las interacciones con los usuarios de una marca, dirigiendo la conversación a preguntas y respuestas a través de un lenguaje natural que se adapta a las necesidades del cliente.

En Atento, estamos en constante evolución, adecuando nuestros servicios a las exigencias de nuestros clientes y sus usuarios para cubrir las nuevas características de inmediatez, personalización, autoservicio y excelencia que se solicitan, y para lo cual, la tecnología está jugando un rol muy importante. Como compañía especializada en experiencias de valor a clientes de diversas industrias, nuestro principal objetivo es seguir proporcionando soluciones tecnológicas que lleven a los clientes a la próxima generación de CX, combinando el poder de las nuevas tecnologías con el toque humano para acelerar el crecimiento y continuar liderando la industria en su proceso hacia la transformación digital.