En el 10° Congreso Latinoamericano IA, Tecnología y Negocios America Digital 2025, se explorarán cómo las tecnologías emergentes han transformado a la industria bancaria y la experiencia del cliente
Desde el año 2000, el sector financiero ha vivido una transformación impulsada por el rápido avance tecnológico y la evolución de las expectativas de los clientes. Esta revolución ha permitido mejorar la experiencia del cliente, ofreciendo un servicio más eficiente, accesible y personalizado.
La digitalización de la banca: de lo presencial a lo digital
Tradicionalmente, la banca era una industria mayormente presencial. Sin embargo, en las últimas décadas, ha experimentado una digitalización que ha facilitado que los clientes realicen operaciones a través de canales en línea, como aplicaciones móviles. Aunque la banca digital comenzó en la década de 1960, fue a principios del siglo XXI cuando la verdadera transformación digital se consolidó con los siguientes hitos:
Banca Online (2000-2010): Esta fase permitió a los usuarios realizar tareas básicas de banca en línea, como consultar balances y transferencias, brindando mayor comodidad y eficiencia.
Aplicaciones de Banca Móvil (2010-2020): Las aplicaciones móviles permitieron a los usuarios realizar transacciones desde sus teléfonos inteligentes, contribuyendo a una mayor accesibilidad y un aumento en la bancarización.
Mejora de la Experiencia Digital del Cliente (2020-actualidad): Los bancos han invertido en interfaces más accesibles, servicios personalizados y asistencia en tiempo real mediante tecnologías como la inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente.
Tecnologías para la transformación de la banca
1. Inteligencia Artificial (IA)
La IA ha revolucionado la atención al cliente, introduciendo chatbots y asistentes virtuales disponibles las 24 horas del día. Estos sistemas, basados en procesamiento de lenguaje natural (NLP), permiten una atención más personalizada y eficiente. Ejemplo de ello es el uso de chatbots por parte de Santander, que ha mejorado los tiempos de respuesta y la eficiencia del servicio al cliente.
2. Análisis de Datos (Data Analytics)
Gracias al uso de Big Data, los bancos pueden ofrecer productos y servicios personalizados al analizar el comportamiento y las preferencias de los clientes. Según Financial Times, 85% de las instituciones financieras han aumentado su inversión en análisis de datos en los últimos tres años, lo que ha mejorado la comprensión de las necesidades de los usuarios.
3. Apps
Las aplicaciones móviles han permitido a los clientes acceder a sus cuentas y realizar transacciones en tiempo real con mayor seguridad. Santander, por ejemplo, reportó un aumento del 35% en el uso de su aplicación móvil entre 2018 y 2023, lo que refleja el impacto de la digitalización en la experiencia bancaria.
4. Blockchain
La adopción de blockchain ha mejorado la seguridad y transparencia de las transacciones bancarias. Además, la tecnología ha facilitado la creación de contratos inteligentes que automatizan y aseguran las transacciones. Un estudio de Forbes revela que el 60% de los bancos globales están explorando o implementando soluciones basadas en blockchain.
Retos de la transformación
A pesar de los avances, la industria bancaria enfrenta varios retos que dificultan aprovechar completamente la ola de innovación digital, especialmente en América Latina. Entre los principales desafíos se encuentran:
Ciberseguridad: La protección de datos personales y la prevención del fraude son cuestiones cruciales en un entorno digital.
Cumplimiento Regulatorio: Los bancos deben cumplir con las regulaciones locales de cada país en cuanto a protección de datos y transacciones digitales.
Uso de Datos para Personalización: Los bancos deben aprender a utilizar los datos de los clientes para ofrecer una comunicación más personalizada y relevante.
Integración de Tecnologías Emergentes: La colaboración con empresas fintech y la adopción de nuevas tecnologías como Big Data, RPA, computación en la nube y blockchain son clave para avanzar en la transformación digital.
Capacitación del Personal: La capacitación continua en tecnologías emergentes es esencial para aprovechar al máximo las herramientas digitales.
El Futuro de la Banca y la atención al cliente
A medida que la digitalización continúa, los bancos deberán seguir integrando tecnologías emergentes para mejorar la eficiencia, la seguridad y la calidad del servicio. Además, la colaboración con fintechs y proveedores de tecnología será clave para la innovación y la expansión de servicios. La personalización y la omnicanalidad, es decir, la capacidad de interactuar con los clientes a través de múltiples canales, también serán áreas esenciales para mejorar la experiencia del cliente.
La inteligencia artificial seguirá siendo fundamental en la evolución del sector, con el potencial de anticipar mejor las necesidades de los usuarios. Además, la automatización y la personalización avanzada podrían redefinir por completo la experiencia bancaria en los próximos años.
Para conocer más sobre la transformación de la banca y cómo las tecnologías emergentes están cambiando la experiencia del cliente, no te pierdas el Foro de IA, Digital Banking & Fintech en el 10° Congreso Latinoamericano IA, Tecnología y Negocios America Digital 2025, que se celebrará los días 2 y 3 de abril. Compra tus entradas aquí
