Kudaw empresa especialista en la ciencia de los datos aplicada a diversos sectores industriales, presentará en el 5º Congreso America Digital – 100% Online, las últimas innovaciones en las tecnologías Big Data e Inteligencia Artificial que impulsan el cambio del mundo analógico hacia el mundo digital

Según un estudio reciente de Forrester, la mayoría de las organizaciones solo analizan alrededor del 12% de los datos totales que tienen a mano. El uso integral de correlaciones entre datos para mejorar la performance de los negocios es aún menor a esa cifra. Sin embargo, hoy en día la posibilidad de usar big data, analítica avanzada e inteligencia artificial para lograr beneficios de los datos está mucho más a la mano que antes.

Para ilustrarlo, Bernardo Aldea, CEO de Kudaw comparte un par de experiencias que muestran la abismal diferencia entre quienes hacen uso inteligente de los datos de la operación y quienes no. Esta diferencia tiene implicancias para los clientes, pero también para los colaboradores, para la marcha de sus negocios y, en definitiva, para el nivel de satisfacción con su actividad empresarial y el rol que juegan en la sociedad.

«Hace unas semanas traté de pagar la cuenta de un proveedor de internet, para lo cual quise revisar previamente la factura correspondiente. El sitio web de la compañía no me permitió ingresar, arrojando un feo error. Lo reporté por teléfono y chat en varias oportunidades, hablando con varias personas diferentes y por DM en Twitter. Después de algunos días, lo único que logré es que me dijeran que han chequeado y que todo está bien. Les envié la imagen del error y los datos de identificación, pero insisten en no hay problema. Después de cada interacción me han enviado una encuesta de satisfacción que luego de llenar insatisfactoriamente, tiene como único efecto recibir un mail de agradecimiento por haberlos preferido. Desde luego ya no son mi preferencia, pero no parecen darse por enterados», relata el líder de Kudaw.

«Por otra parte, un compañero de trabajo en otro país, tuvo otra experiencia, su conexión a internet dejó de funcionar. Llamó al centro de atención telefónica y el servicio en línea reconoció su número telefónico y le pidió disculpas porque estaban con un problema de cobertura en su sector y le advirtió que duraría algunas horas más, por lo cual agradecían de antemano su paciencia».

«Luego de la amable explicación hecha por una voz no humana pero que sí lo parecía, el servicio le ofreció la posibilidad de hablar con un operador humano, a lo cual el no accedió pues sentía que ya tenía la información necesaria. Al día siguiente el servicio fue restablecido y no ha vuelto a fallar desde entonces. Ese mismo día el recibió un mensaje desde la compañía reiterándole las disculpas e invitándole a probar un servicio adicional con un importante descuento por los próximos 2 meses. Él ya había usado el servicio ofrecido, lo aceptó y lo mantendrá después del periodo de rebaja».

A simple vista, el segundo problema de mi colega fue más grave que el problema que tuve yo, dado que no le permitía seguir trabajando normalmente. Llamaré al de interrupción de servicio el “problema grave” y al de consulta de boleta, el “problema simple”. La satisfacción con la compañía del “problema grave” es mucho mayor que con la otra e incluso lograron hacer crecer su negocio a partir de una incidencia. En el caso de la compañía del “problema simple”, mi satisfacción es mucho peor que antes y si tengo chance de cambiar de proveedor, sin duda lo haré.

¿Qué hace la diferencia?

Ambas compañías son grandes empresas con presencia en varios países, con acceso a inversiones, a la mejor tecnología, al mejor capital humano tanto en diseño de sus procesos como en la ejecución de estos.

La diferencia está en el valor que logran extraer y generar a partir de los datos de su operación. En la inteligencia con que usan su data operacional. En ambos casos seguramente cuentan con mucha información. Sin embargo, una de las compañías ha sido capaz de explotar proactivamente los datos, generando experiencias superiores para los clientes y logrando apalancar la eficiencia y el crecimiento del negocio. Por el contrario, la otra compañía deja sin explotar la relación entre los datos, generando malas experiencias, sobrecostos de atención y riesgos de fuga no administrados.

La diferencia es abismal y genera impactos mucho más allá de los problemas puntuales. En los colaboradores que tienen que lidiar con clientes molestos por déficit en la gestión, e incluso en la reputación de una compañía que incumple su propuesta de valor.

Hasta hace un tiempo podía ser complejo relacionar en forma oportuna un error en un servicio web con una consulta realizada por correo, chat o tweet. Hoy en día, las soluciones de inteligencia operacional permiten no solo relacionar datos en tiempo real (independientemente de si está estructurada o no), sino aprender cuales soluciones funcionan mejor, que nuevas variables considerar para continuar mejorando, y gestionar los eventos que es necesario gatillar y gestionar para lograr una operación inteligente.

Aquellas compañías que logren explotar el valor de los datos, con procesos y organizaciones centradas en el cliente, podrán contar una ventaja incontrarrestable para retener clientes y crecer en su actividad comercial, ahorrando costos donde tiene sentido hacerlo. Cuando una empresa es capaz de aprender, detectar oportunidades y gestionar los riesgos de forma oportuna, generando experiencias definitivamente superiores, la diferencia es notable. Hacerlo no es de alta complejidad y ni siquiera requiere grandes inversiones o gastos.

A la larga serán prácticas comunes, pero como en otras cosas, los que adquieran la ventaja primero lograrán un mayor beneficio que los seguidores. Y cuando esa ventaja impacta en los clientes mediante experiencias gratificantes, suele durar y generar tendencia. Finalmente, hoy en día, para la mayor parte de nosotros, lo que marca la diferencia a la hora de elegir un proveedor es la experiencia de interacciones anteriores.

Bernardo Aldea ha desarrollado un importante papel fomentando la Transformación Digital de las empresas en Chile, a cargo de innovadores proyectos de Machine Learning aplicados a redes neuronales, control de procesos y automatización, con el fin de potenciar la utilidad de las máquinas.

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