Cada vez más la tecnología de Inteligencia Artificial (IA) está demostrando su efectividad para dejar a los clientes más satisfechos cuando se comunican a un centro de contacto, y para lograr que estos mismos se vuelvan más eficientes. 

La tecnología de speech y text analytics puede convertirse en un pilar fundamental para el éxito de una estrategia de automatización conversacional en cualquiera de los ámbitos de negocios que se requiera, tales como atención al cliente, cobranzas, apoyo a ventas, entre otros.

Sixbell empresa especialista en comunicaciones unificadas, contact center y plataformas convergentes, impulsa la transformación de la experiencia del cliente como especialista en soluciones de conectividad y comunicaciones.

Rodrigo Tobar Ordenes, Product Manager de Self Service & Automation in Sixbell, será speaker en el 6to. Congreso Latinoamericano de Tecnología y Negocios América Digital 2021, donde hablará del porqué la tecnología de speech y text analytics puede convertirse en un pilar fundamental para el éxito de una estrategia de automatización conversacional. 

Tobar es el responsable de impulsar en los mercados de la región donde Sixbell tiene presencia, la oferta de soluciones tecnológicas para mejorar la autoatención de clientes a través de la automatización. En este espacio pretende abordar las tendencias en el mundo CX, los principales retos y las soluciones que actualmente se implementan en la región.

La IA es aplicable a diversos ámbitos cotidianos y la incorporación de estos agentes conversacionales no es una labor sencilla, implica entre otros aspectos un conocimiento profundo del cliente para diseñar, adaptar y mejorar continuamente el journey en búsqueda de la experiencia que se desea entregar. El conocimiento del cliente es clave, y las herramientas como speech o text analytics son fundamentales para apoyar la labor en base al análisis de grandes volúmenes de datos asociados a las interacciones reales con los clientes.

Tomar decisiones acertadas en el mundo de los negocios es un aspecto esencial para el éxito, sin embargo, puede ser también uno de los más difíciles de cubrir. En la industria de CX, el informar correctamente a los clientes se convierte en un factor imprescindible, donde el análisis del comportamiento es clave para tener el mejor programa de agentes virtuales inteligentes (intelligent virtual agent, IVA) que haga realidad la promesa de un negocio más productivo con excelencia en la atención de los clientes y la resolución de sus problemas.

En el caso específico de un proyecto de IVAs este conocimiento y análisis del cliente pueden ser apoyados en otras tecnologías disruptivas de IA y que también están cambiando la cara del servicio al cliente en múltiples industrias como  speech y text analytics. 

La innovación está en las diversas herramientas que analizan automáticamente las conversaciones para obtener información sobre el contenido y la forma, como el uso de  reconocimiento de voz para identificar palabras y la forma mecánica del habla,  incluso el reconocimiento de patrones diferenciales  a los clientes por género, edad o estado emocional, lo cual resulta muy eficaz para poder agrupar en categorías las conversaciones. 

Con la extracción de esta información, es posible no sólo conocer profundamente a la audiencia, sino entender de una manera bastante precisa lo que los agentes virtuales deben aprender para emular adecuadamente la interacción con agentes humanos y, de esta manera, ser tan eficientes como ellos, manteniendo así su satisfacción y aportando a una estrategia integral y omnicanal.

Los IVAs pueden llegar a mantener una gran atención y resolución de problemas gracias al complemento real del análisis de conversaciones en texto y voz, a través de herramientas de speech que permiten elaborar una gran experiencia de atención. En este espacio, se analizarán los factores claves para acelerar el éxito de los proyectos de agentes virtuales.

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