Zendesk presenta 8 Estrategias Customer Service para Conquistar a tus Clientes

julio 19, 2018

Zendesk presenta 8 Estrategias Customer Service para Conquistar a tus Clientes

Alex Barrera VP LATAM de ZENDESK empresa líder en Costumer Experiencie desde Sillicon Valley presentarará en el C-Level Forum las 8 Estrategias más efectivas para Conquistar a Nuestros Clientes; en el 4º Congreso Latinoamericano de Tecnología y Negocios America Digital 2018 a realizarse el 5 y 6 Septiembre 2018 en Centro de Convenciones Espacio Riesco, Santiago de Chile. Más información en https.//congreso.america-digital.com/

Alex Barrera, Vicepresidente para América Latina de ZENDESK

En los últimos 10 años hemos sido testigos del nacimiento de un nuevo modelo que pone al cliente en el centro del negocio. En la era de la satisfacción inmediata, donde triunfan los servicios on-demand (Netflix) y la comodidad en las opciones de compra (one-click buy), los clientes se han vuelto mucho más demandantes y la tecnología continúa incrementando sus expectativas día a día.

Los clientes ya no se fijan sólo en el producto o servicio, sino en la compañía que lo ofrece, y se niegan a relacionarse con empresas que no comparten sus valores. Al mismo tiempo, ahora las voces de los clientes resuenan con mucha mayor fuerza. Experiencias positivas y negativas se comparten de forma inmediata con amigos y familiares.

La experiencia del cliente se ha vuelto tan importante como el producto o el servicio. 81% de los clientes no dudaría en abandonar a una marca si reciben mala atención^[1], más allá de cuánto valoren el producto. Para ellos, las experiencias tienen que ser fluidas, las respuestas rápidas, las transacciones más eficientes y los servicios más personalizados.

Estos nuevos modelos de negocios presentan dificultades para muchas compañías (especialmente las más grandes y tradicionales) porque no saben cómo adaptarse y relacionarse con sus clientes en un mundo donde las reglas de juego han cambiado.

En esta nueva era donde el cliente busca mayor autonomía, ¿qué estrategias puedes implementar para asegurarte que tus clientes no elijan a la competencia?

1. Sé responsivo y no hagas esperar a tus clientes

La cultura de la inmediatez y, especialmente, la comunicación con empresas vía redes sociales, han llevado a un aumento dramático en la expectativa de los tiempos de respuestas a las consultas por parte los clientes. De acuerdo a un estudio de Zendesk, el 61% de los clientes dijo ser menos paciente con el servicio de atención que 5 años antes.

Existe una brecha entre el tiempo de respuesta que los clientes esperan luego de iniciar contacto y el tiempo que realmente se tardan las empresas en responder. Por ejemplo, un estudio de The Social Habit confirmó que, luego de contactarse a través de las redes sociales, 1 de cada 3 clientes espera recibir una respuesta dentro de 30 minutos (incluso durante las noches o fines de semana para 6 de cada 10). Pero, el promedio de respuesta por parte de las empresas líderes analizadas era de 157 minutos. Sólo el 8% responde dentro de la franja esperada por el cliente y 12% de las empresas ni siquiera responde mensajes a través de las redes. ^[2]

Si bien quizás no todas las empresas tienen la estructura para responder en esos márgenes de tiempo, sí, es necesario atender al cliente y clarificar los rangos de horario de atención. Siempre responde a tus clientes y aún cuando no tengas la respuesta a su consulta, diles que estás trabajando en ello y que te comunicarás a la brevedad con una respuesta.

Las compañías deben enfocarse más que nunca en ser responsivos, transparentes y en construir una relación de confianza con sus clientes.

2. Permite que tus clientes sean autónomos

Muchos clientes buscan ayudarse a sí mismos, de la forma más autónoma posible y esperan que las empresas faciliten los procesos para que puedan hacerlo.

Poder encontrar una respuesta y resolver un problema sin tener que contactar a nadie es mucho más conveniente para el cliente. Es más, el 73% de los clientes prefiere utilizar el sitio web de la empresa para resolver un problema que contactarse con ella.^[3]

Incluso si el cliente no puede hallar la respuesta él mismo y finalmente necesita contactarse, la disponibilidad de información confiable agiliza la experiencia del cliente y reduce el tiempo y la cantidad de requerimientos a resolver.

3. Sé flexible y permite la interacción en múltiples canales

Responder a las preguntas de los clientes es tan importante como entender cómo tus clientes quieren comunicarse contigo y darles opciones. Hoy, los clientes definen las condiciones de la interacción y esperan que los negocios estén disponibles en el momento y el lugar más conveniente para ellos. Ve donde tus clientes estén, no hagas que ellos vayan a ti.

Tal vez tus clientes prefieren contactarte vía email, chat, teléfono, etc. Y muchas veces el canal variará en función del requerimiento o el momento y lugar en el que se encuentre el cliente. Un estudio de Loudhouse concluyó que, durante un período de seis meses, 62% de los clientes usaban diferentes canales para realizar sus compras.^[4]

Un enfoque multicanal permite una experiencia sin fricción – exactamente lo que el cliente quiere.

4. No les hagas repetir lo mismo una y otra vez

¿Quién no ha enviado un correo electrónico a una empresa y luego de no recibir respuesta alguna ha decidido contactarse por teléfono, y se encontró con un agente de atención que no tenía ningún registro de su comunicación anterior? Es sumamente común, pero no por ello menos frustrante. No alcanza con ser multicanal, el 63% de los clientes quisieran cambiar de un canal a otro sin tener que repetir su situación o problema cada vez que se comunican con la empresa.

La atención al cliente mejora si los canales de compra o consulta están conectados. Una solución omnichannel conecta todos los canales para que los agentes puedan tener conversaciones sin interrupciones y más rápidas. De esta manera, el cliente no repite siempre lo mismo y tu compañía ofrece un soporte superior.

¿Cómo lograrlo? Una plataforma omnichannel puede concentrar todos los canales en un único sitio, proporcionando toda la información e historial de un cliente para un servicio de calidad.

5. Mide la satisfacción y la lealtad de tus clientes

Resolver una inquietud de tus clientes es bueno. Descubrir la raíz del problema, es mejor. Es importante pedir feedback a los clientes, medir su nivel de satisfacción y (realmente) escuchar lo que tienen para decir.

Esto excede el simplemente enviar encuestas, porque responderlas es un trabajo para los clientes. Hay que hacer la tarea y comparar las opiniones con los datos con los que la empresa cuenta.

Conviértete en un aliado para tus clientes y demuéstrales que su opinión te interesa y que quieres mejorar para ellos. Ahora bien, luego debes mostrar mejoras tangibles en los productos y servicios.

6. Analiza por qué se van tus clientes

No siempre vas a poder hacer feliz a todo el mundo, pero debes conocer el porqué de su insatisfacción. Si no estás enviando encuestas de cancelación de servicio, estás perdiendo una oportunidad de ser una empresa enfocada en el cliente.

Si tus clientes se van, pregúntales porqué y toma acción. Identifica tendencias que tengan en común y asegúrate de resolver cualquier problema en tu poder.

7. Recompensa a los clientes que se quedan

Los clientes leales y embajadores de marca que recomiendan tus productos y servicios tienen mucho para decir. Recompénsalos invitándolos a algún evento especial o hablando de los desafíos que enfrentan. Haz un esfuerzo por demostrar tu gratitud, y estarás un paso más cerca de ser una empresa que realmente valora a sus clientes.

8. Haz uso de la tecnología a tu alcance

Con las crecientes expectativas de los clientes, se está volviendo cada vez más complejo para las empresas satisfacer estas demandas sin un software que los apoye; especialmente si tenemos en cuenta que muchas de las soluciones a los requerimientos de los clientes pueden ser automatizadas, ahorrando tiempo y dinero para las empresas y los clientes.

Un software de atención al cliente le permite a las compañías anticipar necesidades, enviar mensajes personalizados y resolver problemas sin necesidad de una interacción humana. Es más, muchas empresas se están enfocando en construir una experiencia omnichannel que realmente les permita atender a cualquier cliente por medio de cualquier canal.

Las soluciones de Zendesk, puntualmente, son fáciles de implementar, usar y escalar. Utilizamos la inteligencia artificial para lograr interacciones más estratégicas, dándole a las empresas una ventaja sobre sus competidores. 7 compañías que usan Zendesk tuvieron beneficios de más de USD 3,8 millones.

Te invitamos a conocer Las Claves de la Omnicanalidad para crear Experiencias Memorables que impacten el mercado y tus Clientes. 5 y 6 de Septiembre 2018, en el 4to Congreso Tecnología y Negocios America Digital. Más información en http://congreso.america-digital.com/